Digitaliseringen och den snabbt växande e-handeln påverkar detaljhandelsbranschen. Inget nytt under solen där men än så länge är det ingen som lyckats bli bäst i klassen. I alla fall inte om du frågar Ulf Johansson, professor i marknadsföring vid Lunds Universitet.
Vad är det egentligen som ska till för att detaljister ska lyckas bygga lönsamma relationer med kunderna i flera kanaler? I det här fallet är det strategi som äter allt till frukost. Gedigen kunskap och förståelse kring människors drivkrafter och behov lägger grunden till en multikanalstrategi som faktiskt fungerar.
Enligt Ulf Johansson har det visat sig vara svårt för fysiska butiker att lyckas på nätet och de flesta som säger sig jobba med multikanalstrategier gör det inte. De har helt enkelt en e-handel som komplement till butiken men kunden kan exempelvis inte beställa en vara på nätet och sedan returnera den i butik.
Att många arbetar utifrån en franchisemodell gör det inte heller lättare när kunden vill shoppa i Malmö, byta färg på varan i Stockholm och sedan lämna tillbaka den i Umeå. Eller för den delen beställa och betala varan i butiken i Umeå och så låta sonen i Gislaved hämta ut produkten i butiken där.
Multikanal innebär i korthet att företag säljer produkter eller interagerar med kunder i flera olika kanaler som exempelvis en e-handel, en fysisk butik, en mobilapplikation och sociala medier. Kravet är att kunden ska få det denne behöver oavsett vilken kanal kunden väljer. Så ser det inte ut i dag och enligt Ulf Johansson grundar det sig alltså i en brist på förståelse för kundens behov.
Multikanalstrategin måste sätta kundens behov i centrum. Vill du veta mer om hur det går till, missa inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev Future Retail där vi till nästa nummer intervjuat Ulf Johansson.
Hälsningar,
Robert Hägg
