Finsk forskning visar att arbetsförhållanden inom handeln är tydligt kopplade till anställdas kundorientering och trivsel på arbetet.
Att få frontpersonalen mer kundorienterad kan vara det som avgör om en butik är framgångsrik eller inte, men det är inte helt lätt att veta hur man ska göra. Tidigare har medarbetarnas kundorientering setts som ett värde som är stabilt över tid, vilket är svårt att påverka. Enligt finsk forskning finns det dock en faktor som kan vara en viktig drivkraft för medarbetares kundorientering: butikens beteende kring etiskt ledarskap (Lindblom, Kajalo & Mitronen 2015).
Etiskt ledarskap är nyckeln till framgång
Generellt sett kan man säga att etiskt ledarskap innebär korrekt uppträdande i handling och i relationer, och att också uppmuntra detta uppträdande hos andra genom tvåvägskommunikation, förstärkning och beslutsfattande. Med hjälp av svar från 208 personer inom den finska detaljhandeln visar studien att frontpersonalens uppfattning av butikens etiska ledarskap har starka kopplingar till medarbetarnas kundorientering.
Medarbetares kundorientering delas ofta upp i två delar: som en samling medarbetarbeteenden som ska främja kundnöjdhet eller som en psykologisk variabel som motiverar medarbetare att tillfredsställa kundbehov.
Om frontpersonalen upplever att butiken och dess ledning känner ett ansvar för sina medarbetare, kommer medarbetarna i sin tur att känna optimism och trivas med sitt arbete. Detta gör dem extra motiverade att göra det lilla extra för att betjäna och tillfredsställa kundbehov.
Kundorientering ett tecken på trivsel
Studien indikerar också att kundorientering i sin tur har en positiv koppling till hur medarbetarna trivs på arbetet. Det vill säga, alla dessa delar påverkar varandra och när butiken demonstrerar ett etiskt ledarskap så har detta många positiva följder för både medarbetare och kunder.
Det kan tyckas ganska självklart att ju mer nöjd frontpersonalen är med sin arbetssituation, desto mindre är risken att de säger upp sig, men genom att sätta detta i ett sammanhang blir det tydligt att allt hänger ihop. Genom en större förståelse för kopplingarna mellan etiskt ledarskap, frontpersonalens kundorientering och arbetsnöjdhet förbättrar vi arbetsmiljön och behåller våra talanger.
Vill du läsa mer? Forskningsartikeln heter Exploring the links between ethical leadership, customer orientation and employee outcomes in the context of retailing och återfinns i tidskriften Management Decision, volym 53, nummer 7, sid. 1642–1658.
/Gästbloggare Cecilia Glittsjö, kundansvarig uthyrning, NCC Property Development
