Trots att e-handeln växer är butikens tid långt ifrån förbi. Den fysiska handeln står kvar i centrum för kundrelationen och blir grunden för multikanalstrategin.
Det kommer ta lång tid innan vi slutar handla i fysiska butiker. Sannolikt kommer vi inte sluta helt överhuvudtaget. Trots att e-handeln erbjuder fler möjligheter än någonsin är det långt ifrån allt vi kan, eller vill, handla på nätet. Däremot är det hög tid för marknadens aktörer att anpassa verksamheten efter den moderna konsumentens behov.
Butikerna spelar en given roll när kunderna efterfrågar handel i flera kanaler. A.T. Kearny är lika övertygade som jag om att konsumenter värderar upplevelsen som shopping i en butik innebär samtidigt som de uppskattar när butikernas erbjudande sträcker sig bortom den fysiska lokalen.
Butik + app + webshop = sant
Naturkompaniet är ett bra exempel på företag som tagit chansen att interagera med kunderna i flera kanaler. I appen Friluftsappen, som visserligen har sina brister, bjuds användaren på inspiration och hjälp snarare än reklam. Här finns ficklampa, termometer, en funktion för snabba SOS-samtal, väderprognos, kompass, första hjälpen-information och gps. Dessutom finns reportage och tips om friluftsliv, liksom en dagsboksfunktion och möjlighet att läsa Naturkompaniets blogg.
I nätbutiken skapar Naturkompaniet mervärden genom att erbjuda olika typer av guider liksom såklart hela sortimentet digitalt med bra bilder och produkttexter. I centrum står dock butikerna där kunnig personal finns redo att hjälpa kunden att hitta rätt, prova skor, testa material och känna på tältets kvalitet innan köp. Dessutom ordnar de informationsträffar och föreläsningar regelbundet. De låter helt enkelt kunderna välja kanal och ser till att erbjuda mer än bara varor i de olika kanalerna.
Allt bottnar i viljan att skapa kundlojalitet, bygga varumärket och på sikt naturligtvis öka försäljningen. A.T. Kearny menar att en butik som står ensam, utan digitala kanaler, förlorar på sikt men att butikens roll för den skull inte är utspelad. Det gäller bara att dra nytta av de nya möjligheter som uppkommit. Och att inte heller glömma bort att det fortfarande är i butiken det är lättast att inspirera kunderna till att handla lite mer än som var tänkt från början.
Hälsningar,
Robert Hägg